مدیریت ارتباط با مشتری یا همان Customer Relationship Management اصطلاحی است که اشاره به روش ها ، تکنولوژی ها و استراتژی هایی دارد که برای مدیریت و آنالیز ارتباط با مشتری در جهت بهبود این ارتباط دارد.

این سیستم ها طراحی شده اند تا از کانال های مختلف یا نقاط ارتباطی بین مشتری و شرکت اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع آوری کنند. این اطلاعات شامل وب سایت شرکت ، تلفن ها ، گفتگوهای زنده ، بازار یابی و شبکه های اجتماعی می باشد. همچنین این سیستم می تواند اطلاعات دقیق از نحوه خرید مشتریان ، تاریخچه خرید آنان و دیگر اطلاعات جامع مرتبط با مشتری را در اختیار آنان قرار دهد.

نرم افزار CRM

نرم افزار CRM

نرم افزار مربوطه با تلفیق اطلاعات مشتریان و داده های پایگاه داده نرم افزار نحوه دسترسی و مدیریت این اطلاعات توسط کاربران تجاری را سهولت می بخشد. دیگر عملکردهای اصلی این نرم افزار عبارتند از ثبت تعاملات مختلف مشتری (از طریق ایمیل ، شبکه های اجتماعی ، تماس های تلفنی که به توانایی های سیستم وابسته است) ، اتوماتیک کردن پروسه های مختلف کاری مانند تقویم ، هشدارها و وظایف و همچنین قدرت پیگیری کارایی و بهره وری سیستم فعلی را در اختیار مدیران قرار می دهد.

امکانات معمول یک سیستم نرم افزاری CRM عبارتند از:

بازاریابی اتوماتیک

به اتوماتیک کردن وظایف تکراری در جهت بهبود رضایتمندی مشتری در نقاط مختلف چرخه ارتباط با مشتری گفته می شود. به طور مثال از وقتی که بخش فروش در این سیستم ها به کار افتاده است آنها می توانند به صورت اتوماتیک ایمیل های را برای مشتریان ارسال نمایند و یا اینکه حتی مواد بازاریابی را از طریق شبکه های اجتماعی با آنها به اشتراک گذارند. که البته هدف همه این کارها جذب مشتری و تبدیل کردن او به یک خریدار واقعی می باشد.

اتوماتیک کردن اجباری فروش

همچنین با نام مدیریت فروش اجباری نیز یاد می شود. این سیستم برای جلوگیری از  تلاش تکراری بین یک فروشنده و مشتری می باشد. یک سیستم مدیریت مشتری می تواند شما را در این روند با پیگیری ارتباط میان مشتری وفروشنده کمک نماید.

اتوماتیک کردن مرکز ارتباط

این بخش برای رهایی مشتری از بخش های خسته کننده ارتباط با بخش فروش می باشد. روش هایی مانند صدای از پیش ضبط شده برای پاسخگویی به سوالات متداول مشتریان می باشد. همچنین ایجاد روش هایی برای تجمیع درخواست های مشتریان و پاسخگویی به آنها در جهت کاهش زمان تماس با مشتری و پروسه خدمت رسانی به مشتریان می باشد.

تکنولوژی موقعیت جغرافیایی یا خدمات بر اساس موقعیت مکانی

برخی از این سیستم های مدیریت مشتری این قابلیت را دارند تا شما بتوانید در مورد مشتریان خود بنا به منطقه جغرافیایی خاص برنامه ریزی داشته باشید. همچنین این بخش ها قابلیت ارتباط و تعامل با سیستم های موقعیت یابی مانند GPS را نیز دارد.

موضوعات داغ

در روش های سنتی این داده ها بودند که مسئولیت چگونگی فروش و بازاریابی محصولات را مشخص می کردند. تیم های بازاریابی و فروش هر کدام مسئولیت به روز رسانی اطلاعات این سیستم های برای ارائه به بخش های مدیریتی در جهت بهبود روند چرخه مشتری و خدمات تکنیکی تعامل با مشتری را دارا می باشند.

موضوعات داغ

همچنین ظهور شبکه های اجتماعی و دستگاه های موبایل مهیاکنندگان این سیستم ها را مجبور به ارائه یک سری به روز رسانی هایی در این خصوص کرده است. که شامل امکانات جدیدی است که می تواند در روند استفاده از این سیستم برای این دستگاه ها نیز مناسب باشد.

سی آر ام های شبکه های اجتماعی اشاره به مشاغلی دارد که سعی در جذب مشتریان به سمت شبکه های اجتماعی مانند فیسبوک و توییتر و لینکداین دارد. شبکه های اجتماعی یک بستر بازی را برای مشتریان ایجاد می کنند تا بتوانند برند خود را به اشتراک گذاری قرار دهند. برای اضافه نمودن ارزش به تعاملات مشتریان در شبکه های اجتماعی ، صاحبان مشاغل از ابزارهای مختلفی برای رصد تعاملات مشتریان استفاده می کنند. از توجه به یک برند خاص تا تکرار کلمات کلیدی برای معین کردن مخاطبین هدف و اینکه از چه پلت فرم هایی برای این کار استفاده می کنند.

ابزارهای دیگری نیز برای آنالیز بازخورد شبکه های اجتماعی و آدرس گذاری علایق و درخواست های مشتریان می باشد. و در نهایت صاحبان مشاغل سعی در تجمیع اطلاعات این شبکه های اجتماعی با داده های مرتبط با بخش های بازار یابی و فروش دارند تا بتوانند یک شمای کلی از رفتارهای مشتریان برای اهداف تجاری خود به دست آورند.

سی آر ام های موبایل یا برنامه های سی آر ام ساخته شده برای دستگاه های تلفن هوشمند و تبلت ها به یک نیاز اساسی برای پی بردن به علایق و خواسته های مشتریان شده است. همچنین این نوع از سی آر ام ها دارای یک سری مزیت های منحصر به خود می باشد این ها عبارتند از سیستم های جی پی اس و درخواست جستجوی صوتی . که برای به دست آوردن بهترین داده ها از طریق این روش ها می باشد.

چالش های CRM

اما با تمامی خوبی هایی که این سیستم ها دارند اگر شما یک مدیریت صحیح در مورد استفاده از آن نداشته باشید آنگاه این سیستم چیزی به جز یک پایگاه داده از اطلاعات مشتریان نخواهد بود و این دسته از داده ها نیاز دارند که با یکدیگر مرتبط ، توزیع و سازمان دهی شوند تا کاربران بتوانند به راحتی به اطلاعاتی که نیاز دارند دسترسی پیدا کنند.

به همین دلیل است که شرکت های بزرگ با استخدام متخصصین در این حوزه سعی دارند تا یک شمای کلی از رفتارهای مشتریان از حجم عظیم اطلاعاتی بدست آمده توسط این سیستم بدست آورند تا بتوانند برای این شما یک سیاست گذاری و استراتژی قوی برای اتخاد بهترین تصمیمات تجاری معین نمایند.

برای دسترسی به مقالات بیشتر می توانید به بخش مقالات لیوسایت ساز مراجعه نمایید.